O documento garante a instalação dos postos para oferecer pelo menos cinco serviços básicos aos assinantes: atendimento sobre contestações de débitos, emissão de segunda via de contas, solicitação de reparos, religação de linhas e atualização de cadastros. Após a privatização das companhias telefônicas, a população passou a ser atendida, na maioria das vezes, por serviços informatizados via internet e pelos call center.

A exigência da abertura de postos de atendimento pessoal estava prevista nos contratos de concessão, mas, segundo a Anatel, não era cumprida pelas operadoras. Por conta disso, a Agência chegou a aplicar mais de R$ 20 milhões em multas.