Cultivando clientes leais com mídias sociais (parte 1)

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Você, efetivamente, se importa com os seus clientes? Pois saiba que, para criar uma relação a longo prazo com eles, é preciso que você o faça. De forma genuína e consistente, inclusive. Afinal, se a sua empresa pretende contar com consumidores fiéis, a interação contínua é uma necessidade.

Neste ponto, as mídias sociais são de grande serventia. De forma prática e acessível, elas podem estimular a lealdade entre os seus seguidores, deixando-os ainda mais próximos da sua marca.

No post de hoje, separamos algumas dicas dadas pelo Ravi Shukle, autor de artigos sobre como ajudar as empresas a conquistar uma clientela mais feliz – e mantê-la por um longo tempo –, através de um serviço ao cliente primoroso, tendo como base as mídias sociais. Na próxima semana, traremos outras. Bom proveito!

#1: Personalize a experiência dos fãs

A chave para estimular a lealdade dos fãs, nas mídias sociais, é fazer com que eles sintam que têm importância. Se você tem 1 mil ou 10 mil seguidores, cada um deve se sentir especial.

Uma maneira simples de fazer uma abordagem pessoal, no dia-a-dia, é assinar mensagens e comentários com o seu nome. Outro método é, literalmente, personalizar seu produto ou serviço para os fãs.

Os seguidores da Coca-Cola, por exemplo, podem personalizar e partilhar uma garrafa virtual do refrigerante, enquanto que a Heinz realizou uma promoção que deu a seus fãs e clientes a oportunidade de adicionar o nome de um amigo, em uma lata de sopa, e enviá-la para esta mesma pessoa.

Quando você personaliza a experiência dos seus seguidores, também aumenta sua confiança e lealdade. Ainda, permite que eles se apoderem do produto, de forma plena, e compartilhem a experiência positiva com suas redes de contatos.

#2: Ofereça recompensas

Mostre a seus fãs e clientes que você aprecia a participação deles em seus canais sociais, oferecendo uma recompensa. Várias empresas perdem a oportunidade de contar com mais clientes fiéis, pois só premiam os seguidores com maior envolvimento.

Apesar de não haver nada de errado em recompensar o engajamento regular dos fãs, a chave para apreciar a sua comunidade na mídia social é premiando os seguidores, com base na qualidade da interação (e não na quantidade). Lembre-se: um fã que comenta apenas uma vez, mas deixa um feedback muito detalhado – como, por exemplo, um depoimento, sugestões ou até uma criação visual – é tão valioso quanto alguém que comenta 40 vezes nas publicações.

Envolva e recompense toda a sua comunidade nas mídias sociais com ofertas, tais como descontos exclusivos, competições, bônus ou antecipações de lançamentos.

A GoEnnounce, por exemplo, deu um kit exclusivo de boas vindas aos primeiros 50 alunos do Ensino Médio que postaram uma foto, com as suas cartas de aceitação da faculdade.

Crie recompensas para todos os fãs. Assim, você lhes dá uma razão para voltar à sua página e, de quebra, mostra que a sua empresa valoriza tanto os clientes novos, quanto os já existentes.

#3: Surpreenda seus fãs e clientes

Acrescente ‘algo mais’  à experiência dos seus clientes nas mídias sociais, encontrando maneiras de surpreendê-los e deixá-los intrigados.

Uma opção é pegá-los de surpresa, com um ato aleatório de bondade. Por exemplo: recompensar seus seguidores com um código de desconto, quando você chegar a 20 mil fãs. Além disso, dê àqueles fãs que ficam acima da média (na hora de agregar valor à sua empresa, produto ou serviço), enviando uma carta escrita à mão ou um presente.

Quando uma jovem fã apresentou o desenho de um dragão à Samsung, a fim de impressionar a marca, a empresa não só respondeu com um grande desenho de um canguru em um monociclo, mas também levou as coisas um passo adiante. Ela enviou um telefone de presente para esta seguidora, incluindo uma capinha personalizada com o desenho do dragão. Isto, sim, é que é uma surpresa!

As empresas também podem enviar, por exemplo, surpresas em ocasiões especiais, como após a primeira compra, no aniversário de um ano da primeira compra, no aniversário do fã ou feriados sazonais. Enfim, encontre formas originais de surpreender seus seguidores.

Surpresas são uma ótima maneira de incentivar o Marketing boca-a-boca. Elas também estimulam a defesa da marca, pois os fãs que recebem atenção especial ficam mais propensos a compartilhar suas experiências positivas com sua rede.

Lembre-se: uma vez que as conversas, nas mídias sociais, acontecem em tempo real, quando você decidir surpreender seus fãs, não se esqueça de entregar o mimo prometido dentro de um prazo razoável.

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O texto acima se trata da opinião do autor e não representa o pensamento do Portal Infonet.
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