Ir além da obrigação e do essencial

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Atender bem ao cliente e deixá-lo encantado não são tarefas fáceis, mas devemos sempre buscar esse caminho nos serviços. Para encantar, devemos atender bem, satisfazer e superar as expectativas do cliente. Mas como fazer? A primeira coisa é ouvir, observar e descobrir qual é o desejo dele. Depois, satisfazer com recursos humanos e físicos necessários.

O cliente satisfeito confia, mas quando ele é surpreendido em suas expectativas fica encantado. Para isso, a empresa deve ir além da obrigação e do essencial no atendimento. Deve ater-se a detalhes para satisfazer as necessidades que devem ser supridas com qualidade  e honestidade.

Um bom atendimento não pode ser separado do processo de produção e entrega ou resultado dos serviços. Há um envolvimento como um todo para gerar ao cliente o resultado positivo e conclusivo. Mesmo utilizando processos e estratégias personalizadas, nem todos os clientes irão ficar contentes e encantados, porque alguns podem achar a ação abusiva ou inconveniente.

O exemplo de um hotel em Gramado/RS que extrapolou as expectativas dos clientes em muitos quesitos: Um deles foi quanto à arrumação minuciosa dos objetos.  Os serviçais deixavam arrumados nas gavetas os utilitários e as roupas dos clientes. Nada ficava fora do lugar. Muitos clientes ficavam encantados com tal atitude, mas acredito que muitos acharam inconveniente, pois não conseguiam achar os objetos deixados à toa. Os consumidores têm percepções diferenciadas e as soluções criativas e inovadoras nem sempre agradam a todos.

É desafiador conseguir encantar um número cada vez maior de clientes, o esforço e a boa vontade para extrapolar a satisfação devem ficar unidos a fim de garantir bons resultados de negócios, agregando cada vez mais valor aos clientes.

O texto acima se trata da opinião do autor e não representa o pensamento do Portal Infonet.
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