“Lá vem esse chato de novo.” “Meu filho, dá pra você esperar um pouquinho… ” Tem que ter muita paciência pra aturar esses aborrecentes.” “O meu sonho é trabalhar numa escola que não tenha alunos.”
Caros leitores essas são algumas das expressões mais comuns que ouvimos no dia-a-dia da escola. Professores, coordenadores, secretárias e,inclusive, diretores torcem o nariz quando se trata do aluno. Esse personagem tão complexo e essencial para existência do seu negócio. Estamos falando de negócios, isso mesmo: NEGÓCIOS. Sem eles a sua escola perde função, foco, deixa de existir e, conseqüentemente, fecha, ou vira um imenso depósito de cadeiras e mesas. Portanto o primeiro passo para a nossa conversa é compreendermos que estamos falando de uma empresa prestadora de serviços chamada escola. E como qualquer outra empresa, de qualquer outro ramo de atividade, não sobrevive sem clientes (ALUNOS).
Acontece que normalmente os nossos gestores sentem medo ou vergonha de assumir esse papel. Isso em parte é até justificável, uma vez que a própria mídia trata o assunto educação quase sempre pela ótica do ensino público, como obrigação do Estado. E é mesmo. Pagamos impostos para isso. Agora nada de falarmos em serviços gratuitos. Porque de graça nem relógio trabalha. Pagamos os impostos e recebemos os serviços. É uma troca e ponto final. Mas na verdade o Estado que normalmente é um péssimo gestor das contas e das finanças, assume compromissos (muitas vezes políticos ou eleitoreiros) que não pode cumprir, nos empurra mais um impostozinho, corta aqui e acolá e… pronto ta feito o milagre. Empresas são socorridas em tempo recorde ou ameaçam falência. Grupos organizam lobbies e socorrem políticos em troca de favores ou votações aos seus projetos e por aí vai. E na hora de falarmos do ensino privado é o jargão de sempre; tubarões do ensino, aproveitadores ou outras pérolas da demagogia social.
É preciso deixar claro que os empresários do ensino privado são responsáveis por grande parte do que produzimos de melhor e mais avançado em termos de educação. É preciso enfatizar que esses empresários são geradores de riquezas, uma vez que geram empregos e pagam impostos.
Bem, mas agora vamos voltar ao foco da nossa conversa. O CLIENTE.
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O aluno ainda é visto pela maioria das instituições de ensino como aquele chato que veio atrapalhar o meu serviço. É assim na secretaria, na coordenação, na diretoria, na sala de aula. Esquecemos o básico, é ele o principal motivo da nossa existência. Equivocadamente desprezamos o nosso aluno e temos medo dos seus pais. Basta que um pai agende uma reunião para a escola toda iniciar a comum tática da especulação sobre o absurdo. “Agora o bicho vai pegar.” Ou então a famosa torcida do quanto pior melhor “Sei não, esse pai é uma fera, vai pressionar.” “Agora eu quero ver o que a diretora vai falar.”
Caros diretores precisamos avançar na direção das relações humanas. Inicialmente é necessário rever essa postura de que o aluno nada tem a colaborar e muito pouco pode cobrar da instituição. Isso é um erro, e dos grandes. Desde muito cedo as nossas crianças já participam junto às suas famílias das decisões do lar, escolhem o que preferem comer, vestir, sugerem o que preferem fazer e opinam a respeito de inúmeras coisas dentro da família, inclusive, em que escola estudar. A coisa mais comum é encontrarmos no período de matrículas mães levando os seus filhos com 3 ou 4 anos a escola para acompanhar a visita e a mãe pergunta – gostou meu filho ?
Portanto precisamos avaliar melhor como tratamos os nossos clientes e não podemos confundir educação, gentileza, respeito ao próximo com atendimento ao cliente. É claro que não se consegue um atendimento eficiente sem o pré-requisito ( eu disse PRÉ ) da educação e da gentileza. Expressões como bom dia, eu posso ajudar, obrigado, por favor e etc. devem fazer parte do vocabulário de qualquer pessoa civilizada. Agora eficiência no atendimento, velocidade nas respostas, clareza nas informações e comprometimento com o cliente e a sua causa, isso só conseguimos com treinamento de pessoal, qualificação, política de relacionamento, endomarketing e por aí afora. Não basta ser educado é preciso ser TAMBÉM eficiente e comprometido com o cliente ou então ficamos naquela velha fórmula do volte sempre, e o sujeito educadamente não volta nunca mais.
*André Pestana
andrepestana@andrepestana.com.br
Prof. André Pestana: Um dos mais renomados teóricos em Gestão Educacional com ênfase empresarial do Brasil. Especialista em Marketing Educacional. Autor de vários livros, entre eles – Gestão e Educação: Uma Empresa Chamada Escola. Presidente da André Pestana Consultoria em Marketing e Gestão Educacional. Professor Universitário e de Pós Graduação. Coordenador Pedagógico do Ensino Médio do Colégio Módulo/SE. Professor da FANESE/SE. Possui artigos publicados nas principais publicações do segmento no Brasil. Foi Diretor Institucional de Marketing da Universidade do Grande Rio UNIGRANRIO. Membro do Núcleo de Estudos e Projetos Integrados da Associação Brasileira de Marketing e Negócios ABMN e Instituições de Ensino Parceiras. Consultor em gestão estratégica de inúmeras instituições de ensino no Brasil. Conferencista internacional.
