Nova regulamentação dos call centers completa um ano

Procon não tem dados sobre cumprimento da lei em Sergipe

Apesar de ainda não existirem dados concretos sobre esse primeiro ano da nova legislação em Sergipe, a diretora do Procon/SE, Gilsa Brito, diz que houve uma melhoria significativa para o consumidor. “Antes recebíamos muitas reclamações, principalmente de consumidores relatando dificuldade no cancelamento de produtos ou serviços. A melhora, acredito, é em torno de 50%”, palpita. Ela ressalta, entretanto, que ainda há muito a ser melhorado.

Entre as empresas que ainda apresentam um número expressivo de queixas contra o atendimento estão as de telefonia, bancos, planos de saúde e TV por assinatura. Por estarem situadas em outros estados, o trabalho de acompanhamento sobre o cumprimento ou não das regras é feito em âmbito nacional.

Gilsa Brito diz que número de reclamações diminuiu

Gilsa diz que ainda em dezembro haverá uma reunião entre o Departamento de Defesa do Consumidor, órgão do Governo Federal, e os Procon de todo o país para decidir sobre que medidas deverão ser tomadas contra quem continua desobedecendo a nova regulamentação.

Ainda no evento, que ocorre entre 2 e 4 de dezembro, será criado um cadastro nacional de reclamação contra empresas. Atualmente o site do Procon sergipano possui um link onde o cidadão pode denunciar, através de um questionário, o mau atendimento via SAC. “Com esse serviço seremos ajudados a descobrir quais empresas não obedecem a lei. Se o consumidor não denuncia, não temos como saber como é que as empresas estão realizando o atendimento”, diz a diretora do Procon.

Diante da inexistência da figura do fiscal, apenas esse mecanismo de denúncia é utilizado para que haja alguma sanção às empresas. Gilsa diz que há possibilidades de ser realizado um concurso público, mas ainda sem previsão. “Tomamos isso como meta para 2010, mas é algo que não depende apenas de nós. Há outros estados que também não possuem fiscal”, revela.

Euza Missano diz que o consumidor deve denunciar formalmente

Ministério Público

Para a promotora de Defesa do Consumidor, Euza Missano, a ausência ou diminuição de reclamações não significa que tudo está indo bem.  “Talvez o consumidor não conheça os mecanismos que o levem a denunciar os abusos”, explica.  Segundo ela, desde que a readaptação entrou em vigor o Ministério Público (MP) recebeu apenas uma reclamação. Mas a atuação do órgão mira demandas coletivas, enquanto fica a cargo do Procon suprir demandas individuais.

“Nós fizemos alguns testes e as informações coletadas detectaram que algumas empresas já tinham se adaptado, enquanto outras estavam com a adequação em processo”, diz. Ainda assim, ela chama a atenção para o papel do próprio consumidor não só em exigir a qualidade no atendimento, como formalizar as denúncias, facilitando, portanto, as fiscalizações.

“A lei trouxe uma série de conseqüências benéficas propiciadas com a qualificação dos SAC. Hoje, o crescimento desse serviço demonstra uma preocupação em fidelizar o consumidor e manter as regras de defesa dos direitos do cidadão, mas tem que ter agilidade e qualidade”, acrescenta.

Penalidades

Se comprovada alguma irregularidade no atendimento, as empresas denunciadas responderão a processos administrativos que podem decorrer em multas de valores entre R$ 200 e R$ 3 milhões. Além disso, diante da gravidade, elas ainda podem ter seus serviços suspensos.