O que é Telemarketing?

Tele (Em Grego significa “o que é feito à distância”).

Marketing (do inglês, “mercado – esforço destinado a obter e manter clientes” – Behlau, 2005).

Marketing – É um processo social e gerencial pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com os outros. (Kotler, 1998).

      É toda atividade profissional, planejada e controlada, que utiliza, de forma sistemática, o telefone e que integra telecomunicações e relacionamento com clientes, objetivando ações de comunicação, venda, atendimento, e qualquer esforço para manter ou conquistar clientes. (Behlau Et  Al. 2005).
       É o diálogo em tempo real à distância, de forma padronizada e sistemática, com o intuito de estreitar relacionamentos e realizar negócios. (Monteiro 1997)
       É toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de telemáticas e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing.
        O Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologia de telecomunicações, marketing (banco de dados) e sistemas administrativos, com o propósito de otimizar os recursos promocionais usados por uma empresa para captar e manter clientes.

Existem dois tipos de Telemarketing:

ATIVO – (Out Bound)  – A iniciativa da ação se dá de dentro da empresa para fora.
Quando a iniciativa do contato telefônico parte da empresa vendedora. Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou possíveis clientes da empresa em geral.
É intrusivo, pois entra em contato com as pessoas em suas residências sem ser convidado ou em outro ambiente de lazer ou trabalho pelo telefone celular.

PASSIVO – Receptivo (In Bound). O termo em inglês significa salto para dentro, ou seja, a iniciativa se dá de fora da empresa para dentro;
Quando a iniciativa do telefonema é do cliente potencial. Neste caso, a possibilidade de venda é bem maior porque a pessoa demonstra interesse pelo produto ou serviço provocado por anúncios ou indicação de outras pessoas.

O Operador de Telemarketing
Deve ser uma pessoa cordial, educada e com muitos atributos.

Segundo Ana Maria Monteiro,

o script representa somente 7% de impacto, pois o modo como se fala representa 38% e o perfil do operador 55%. Isso quer dizer que o papel do operador representa 55% de responsabilidade nos resultados.
Vamos focar na Venda Ativa, que é considerada a mais desafiante, porque o cliente só está com até 20% da sua atenção voltada para o operador. Além disso, metade das chamadas é perdida.

Veja o exemplo: 1 hora = 28 ligações; 15 contatos; 6 apresentações e 1 venda.

10 ATITUDES AO ATENDIMENTO TELEFÔNICO

1. Ter respeito e consideração como premissa básica para o atendimento telefônico.

2. Tratamento formal, sempre chamando pelo nome. Ex: Senhor Sérgio. Não chame de amorzinho, anjo ou querido.1. Sempre solícito, cordial, simpático e prestativo, transmitindo ao cliente a melhor imagem da empresa que trabalha.

3. Não faça chamadas de vendas num horário em que o cliente esteja
atarefado ou que seja inconveniente.

4. Utilize corretamente os elementos de comunicação: emissor, receptor, mensagem, canal e feedback a fim de haver entendimento da informação.

5. Na abordagem telefônica inicie fazendo uma saudação, depois identifique o seu nome e a empresa em que trabalha.

6. Voz e fala expressivas com clareza articulatória, linguagem correta sem regionalismos e também sem vícios de linguagem. A intensidade vocal deve ser confortável e com entonação.

7. Nunca reaja a ofensas e reclamações do cliente. Não se oponha ou discuta com seu interlocutor. Ele poderá se exaltar, mas o operador de telemarketing não poderá expressar sua irritação. Compreenda e tente solucionar o problema da melhor maneira possível.

8. Na comunicação com o interlocutor, utilize o script ou roteiro como base da conversação, principalmente nas ligações ativas. Não padronize a conversa com estilo robotizado onde parece que do outro lado da linha está uma máquina. Se seguir o roteiro a risca causa impressão mecânica e não natural. Deve levar em conta as respondas do receptor.

9.  Conheça o produto que está vendendo. Se você vende alguma coisa, você deve saber tudo que se passa no seu ramo de negócio, tendências, preços, qualidade, condições de pagamento. Um bom profissional de vendas é um estudioso, um pesquisador do seu produto, da concorrência. Ressalte as vantagens ou benefícios do produto ou serviços. Anote todas as informações, prazos e agendamentos.

10 – Providencie para que sejam cumpridos os acordos com o cliente. Acionar os setores internos de sua empresa, para que tudo saia como você prometeu para o cliente. EX.: Checar se o mensageiro foi pegar a doação. Checar se o produto foi entregue. Checar se o mensageiro foi pegar o dinheiro da venda.

Com essas atitudes o operador de telemarketing irá ter uma trajetória de sucesso.