O óbvio e a Relação entre Médico e Paciente

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Luciano Araújo é Relações Públicas, Especialista em Gestão Integrada de Comunicação

e Acadêmico de Direito.

 

 

 

É óbvio que para marcar uma consulta médica basta entrar em contato, seja pessoalmente, telefone, carta, procuração ou até mesmo por e-mail, com um consultório, clínica, posto de saúde, hospital, em horário comercial, ou seja, de segunda a sexta, das 8 horas às 18 horas. Certo? Por incrível que pareça – Errado. Acredite, existem médicos que só permitem marcação de consultas num único dia da semana, num período de apenas duas horas, não importando para ele o que esta realidade acarreta para o seu paciente.

Após constatar o fato fico a me perguntar. Será que este médico não precisa de pacientes? Onde fica a qualidade do seu serviço? E a sua imagem? Será que fazer o óbvio é tão complicado?

O fato de o médico ser cuidadoso, educado, oferecer informações com clareza e cumprir com suas obrigações é o óbvio. Mas, se é cortês, carinhoso, atencioso e, principalmente, detém a confiança do seu paciente está diante de um cenário que muito lhe favorece. E, para que essas variáveis permaneçam a seu favor, é indispensável a sua atenção em relação a alguns princípios ligados à imagem que se pretende projetar e atingir.

É importante ressaltar que existe uma grande diferença entre trabalhar a imagem de um produto e a de construir a imagem de um individuo. A imagem de uma pessoa (relacionada ao serviço que oferece) vai sendo construída à medida que o serviço é prestado, então, controlar esse processo exige muito mais rigor, já que a construção da imagem é realizada concomitante ao consumo.

Alguns atributos como a estrutura física aliada às conveniências (estacionamento, acesso a transporte público, etc), identidade visual, atendimento personalizado, relacionamento com o paciente, dentre outros, formam os diferenciais competitivos que construirão e consolidarão uma imagem que favorece a relação médico-paciente. A observância a alguns princípios, mesmo que óbvios, porém não aplicados, contribuirá para o médico trabalhar essa construção permanente e benéfica.

É importante estar atento à relação entre a localização e o público o qual se atende. Fundamentalmente para a localização e, mais especificamente, para a sala de espera. Será aí que o paciente terá suas primeiras impressões sobre o profissional. Pequenos cuidados tornam o ambiente mais funcional e atenuam a ansiedade do paciente tais como: uma recepção organizada, confortável, agradável e bem sinalizada, banheiros (para ambos os sexos), água, cafezinho e periódicos. É o óbvio.

Para qualquer que seja o atendimento é preciso estar atento às necessidades emocionais dos pacientes. Só o fato de ir ao médico já indica que o mesmo tem algum problema. É imprescindível que o responsável pelo atendimento atente para algumas características dos profissionais da linha de frente tais como: gostar de gente – é a maior motivação para um profissional de atendimento, ter boa apresentação e postura, fazendo uso de uniforme, maquiagem leve, possuir uma postura profissional e estar munido de respostas para as dúvidas mais freqüentes. Além disso, deve conhecer suficientemente o serviço com o qual trabalha – tipo de formação acadêmica do médico, feitos e obras, exames realizados e meios de contato entre médico-paciente.

Devem ainda demonstrar interesse fazendo o paciente sentir-se especial adotando alguns critérios: chame-o pelo próprio nome, receba-o bem, ouça-o atentamente, ofereça-o água, café e o que mais dispor,seja simpática(o), pergunte se precisa de algo mais. É muito importante lembrar que os pequenos detalhes fazem toda a diferença para o paciente.  Nesse caso óbvio é pleonasmo.

Um bom atendimento transmite uma mensagem de profissionalismo, causa uma boa impressão, podendo até conquistar um “cliente” que estiver em dúvida com relação a um serviço ou a credibilidade do médico, através de uma mensagem clara e segura, uma idéia de qualidade e presteza.  O atendimento excelente segue alguns critérios, tais como: atender ao telefone no primeiro toque ou no máximo até o terceiro, padronizar o atendimento, tratar as pessoas como Sra. ou Sr. independente da idade (exceto crianças), possuir um sistema de agendamento de consultas eficiente, ser pró-ativo – procurar resolver ao máximo os problemas dos pacientes informando números de telefone de outros lugares que fazem os exames que a sua clínica/consultório não faz. É tão óbvio quanto o diagnóstico de um resfriado.

Não há como negar o peso da palavra do médico. A impressão que temos é a de que com ele encontraremos as respostas para, se não a todas, grande parte de nossas inquietações. Sendo assim, é preciso estar atento a alguns cuidados específicos criando um diferencial no atendimento médico: ouça atentamente seu paciente, pois muitas vezes ele só precisa mesmo conversar, não atrase – médicos têm a mania de achar que os seus compromissos são mais importantes do que os de seus pacientes, linguagem técnica não combina com consultório – o seu paciente irá se sentir extremamente desconfortável ao ter que dizer que não está entendendo. Evite cometer erros de ortografia e escreva de forma legível as receitas, com o advento da tecnologia o ideal é imprimir o receituário. Aposto que todos os médicos concordam que é o óbvio.

Crie mecanismo de contato e/ou de aproximação com o seu paciente. Cause a primeira boa impressão: tenha algum informativo que fale sobre a formação do médico, feitos publicações, trabalhos voluntários para pacientes que estejam indo ao seu consultório/clínica pela primeira vez. Institua datas comemorativas: evite o final do ano (muitos já fazem) e priorize aquilo que acredita que seja mais importante para o seu paciente, isso é mais personalizado e menos convencional. Envie uma carta agradecendo ao paciente a indicação a outro paciente e de boas vindas ao paciente de primeira vez. Para casos mais delicados, tipo cirurgias de risco ou outros entre em contato com o paciente para saber como ele tem passado. Simples, eficiente e óbvio.

Todas essas atitudes óbvias oferecem um conjunto norteador da excelência relacionada à imagem do profissional. Se o paciente se sente especial ele fará para o médico, um marketing viral (boca-a-boca), pois a ação da recomendação confiável acontece à medida que o seu paciente transforma desconhecidos em consumidores, consumidores em clientes, clientes em amigos.

Faça/pratique o óbvio.

O texto acima se trata da opinião do autor e não representa o pensamento do Portal Infonet.
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