Uma senhora idosa indagando um despachante no Aeroporto do Galeão

Considerando que já viajo profissionalmente há bastante tempo, em toda a minha vida não presencei as cenas dantescas de falta de profissionalismo com o cliente que tenho visto nos últimos tempos e todas elas acontecendo envolvendo a famosa empresa do “tapete vermelho”.

Primeiro acontecem os vôos com grandes atrasos que durante muito tempo foram atribuídos aos controladores de vôo; depois percebe-se que volta e meia tem “gente demais” no vôo; o trauma já está tão grande que no último vôo vi passageiros contado a fila das pessoas que iam embarcar; depois ao se chegar na conexão e não encontramos a indicação do vôo no painel,e, mais ainda, ninguém da “companhia do tapete vermelho” sabe informar que horas o seu vou vai acontecer.

Sai de Vitória cheguei ao Galeão no RJ e fui para o terminal que sempre vou, para o meu espanto e surpresa existiam três amontoados de pessoas ensandecidas berrando, xingando e quase trucidando os jovens funcionários da “companhia do tapete vermelho”. Por sua vez, percebia-se nitidamente que os jovens estavam acuados e mortificados; eles não sabiam informar nada, mas em nenhum momento, como seria de se esperar numa empresa que, realmente, soubesse o que é lidar com clientes, um dos executivos da companhia apareceu para acalmar os clientes ou dar alguma satisfação por menor que fosse.

Ao meu lado uma família alagoana que voltava de férias me informou que estava esperando o vôo RJ/Maceió há exatamente 29 horas; ou seja, eles estavam no aeroroporto, sem poder sair, porque não avisavam quando o vôo ia sair, há mais de um dia. Percebia-se nitidamente o desconforto e a impotência de pessoas que se sentiam ultrajadas por terem os seus direitos deixados de lado e por, ao mesmo tempo, saberem que tudo isso seria um desgaste em vão.

Os aeroportos brasileiros agora parecem mais dormitórios públicos tamanha é a quantidade de pessoas que dormem prostadas nos bancos dos aeroportos. Presenciei um senhor acordando carinhosamente a esposa exausta porque o vôo deles ia sair e a senhora, literalmente exausta de tanto esperar em vão, havia apagado e não estava acreditando no que o marido dizia.

Recentemente, um triste episódio aéreo deixou uma outra companhia olhada de lado pelo público; embora notadamente não tivesse nenhuma falha técnica provocada por essa companhia, as pessoas volta e meia diziam que não queriam viajar nos seus voos.

Acredito que nunca uma empresa de serviços empurrou tanto seus clientes para uma concorrrente como a “empresa do tapete vermelho” está fazendo, nunca o descaso e a falta de punição de controle e de autoridade foi tão visível nessa área. As pessoas foram presas porque tiveram alguns descontroles, mas como fica a empresa que gerou todo esse descontrole? Como ficam os compromissos não cumpridos? As férias que iniciam ou  terminam já desgastadas? Como fica a falta  de responsabilidade e respeito por um cliente?

Numa época na qual o cliente é cada vez mais esclarecido dos seus direitos, num país no qual viajar de avião ainda é um luxo da classe média percebemos que um modelo de gestão tecnicamente falho de uma compahia que se dizia exemplar se apresenta ao público.

Desrespeitto ao cliente, descaso, arrogância, despreparo, esperteza, e muitos outros atribuitos podem estar contribuindo para que se essas muitas centenas de clientes insatisfeitos começarem a mudar de bandeira e em isso acontecendo, quem sabe se a “companhia do tapete vermelho” comece a compreender que cada vez mais o cliente exige respeito, isso é um direito, um dever cidadão.

As pessoas pagam por um serviço e querem tê-lo da melhor qualidade, porque isso foi o que lhes foi prometido. É o mínimo de respeito que se deve ter para quem – por confiança, ou falta de opção – entrega a sua segurança a uma empresa de aviação aérea.

As pessoas tem horários, muitas viajam a trabalho e acredito que  a maioria, portanto, precisa chegar no seu destino na hora programada e não dois, treis dias depois de muito aborrecimento e insatisfação.

As cenas que presenciei no Galeão e em outros aeroportos brasileiros, mais pareciam cenas de filme de terror num qual uma multidão ensandecida estava prestes a “degolar” pessoas que estavam sendo responsabilizadas indevidamente por falhas de gestão  as quais não poderiam resolver, mas que um executivo preparado poderia ter acalmado o público, ou fornecido meios para acalmá-lo.

Lembro agora um caso que vivenciei.  Em 1999 voltava de um curso que fui fazer em Buffalo, NY, USA e ao chegar no aeroporto Kennedy em Nova York o avião de uma famosa companhia americana que faria o vôo NY/SP apresentou um efeito antes de decolar. Ficamos horas no avião, depois descemos, depois embarcamos, depois desembarcamos e fomos encaminhados para um hotel de luxo para fazermos o pernoite.

Muita indignação, muita revolta, mas fomos todos para o hotel. No outro dia, fomos apanhados para embarcar e ao entrarmos no avião cada passageiro recebia um pedido de desculpas formal e mais um ticket SP/New York válido por um ano. Foi uma festa, os clientes que estavam possessos de raiva, riram, bateram palmas e terminaram todos felizes.

Chamo isso inteligência estratégica de gestão. Mais vale investir-se alguns milhares de dólares com um bando de clientes insatisfeitos ou ter de graça o seu ódio eterno.

É tudo uma questão de escolhas. Se  ganhamos ou perdemos, tudo depende de como escolhemos perder ou ganhar. Infelizmente, essa famosa  “companhia do tapete vermelho” optou pelo famoso jeitinho brasileiro de encarar e resolver problemas. Ignora a causa, atua no que quer que o cliente acredite ser realidade, engana, dissimula e vai enrolando com a barriga. Só que o cliente mudou…graças a Deus!

Nessa hora lembro da fantástica campanha do Supremo Tribunal Eleitoral, deste ano, assim sendo, pegando uma carona nessa campanha que considerei genial quero dizer: “Antes de escolher sua companhia aérea, antes de decidir busque fatos e dados, em seguida, procure utilizar aquela que respeita de verdade, você enquanto cidadão! No Brasil de hoje, todos precisamos agir assim!