Exigente, bem informado e altamente conectado. São estas algumas das características que já parecem intrínsecas ao consumidor dos dias de hoje. O motivo de abordarmos este assunto na nossa coluna? O papel fundamental exercido pela internet na consolidação deste novo perfil.

Antes, as empresas comunicavam de forma unilateral. A principal intenção era simplesmente “informar”, mas sem necessariamente ouvir, de forma sistemática, a opinião do cliente.

Atualmente, a situação é bem distinta. E isto por exigência do próprio consumidor, que demanda uma maior interação com a marca. Ele quer ser ouvido, fazer perguntas (e obter respostas às mesmas), externar opiniões. Ao seu dispor, a web coloca uma série de ferramentas que intensificam esta vontade. De forma gratuita, através de mídias sociais, blogs e todos os demais afins, por exemplo, é possível não apenas conversar com a equipe das empresas, mas também tornar pública uma (in)satisfação com algum produto ou serviço.

Para entendermos um pouco melhor como age e pensa esta nova safra de clientes – cuja maior qualificação também acaba impulsionando as empresas a elevarem seu nível de qualidade –, reunimos alguns traços partilhados por eles. Fique atento aos detalhes, capriche no atendimento e bons negócios!

1) Demandam uma comunicação de mão dupla
Sei que já expusemos esta questão há pouco. Porém, ela é tão importante, que não custa repetir: o consumidor busca por uma maior interação com as marcas que consome! Por isso, ao invés de simplesmente publicar conteúdo, a sua empresa também deve estar preparada para responder questionamentos, posicionar-se quanto a opiniões (positivas ou não) e estimular a participação – com o consequente envolvimento – dos seus clientes. O resultado de um trabalho bem feito nesta área é recompensador: um engajamento substancialmente mais sólido do consumidor com a sua marca, o que otimiza também a fidelização (e, por consequência, as vendas).

2) Estão conectados uns aos outros
Certa vez, minha equipe e eu realizamos um teste. Estávamos com problemas num determinado equipamento e decidimos entrar em contato com o fabricante. Enquanto um colaborador ligou para a central telefônica deles, outro os contactou por um canal on-line de atendimento oferecido pela empresa. Adivinha onde nos atenderam primeiro? Exatamente: na internet! Sabe o provável porquê? O colaborador já estava conectado. Ou seja: caso a insatisfação dele não fosse ‘estancada’ com rapidez, os riscos de ele torná-la pública eram muito maiores. Afinal, ele estava a apenas poucos cliques de distância dos seus perfis nas redes sociais e de sites como o Reclame Aqui. Lembre-se: um internauta nunca está sozinho! Ele conta com toda uma rede de contatos que, assim como ele, também estão on-line e conectados uns aos outros. Uma queixa postada por um único usuário numa rede social, por exemplo, poderá ser vista não apenas por ele, mas por todas as suas conexões. Caso alguma delas “curta” ou “compartilhe” o post, a exposição será ainda maior.

3) Pesquisam antes de comprar
As informações estão ‘à mão’ do consumidor, 24 horas por dia. Basta uma pesquisa rápida no Google, para obter mais detalhes acerca de um determinado produto ou serviço. Questões técnicas, melhores formas de uso, opiniões de terceiros, comparações de preço, locais onde comprar (incluindo lojas on-line)… E o cliente sabe disso. Antes de decidir pela aquisição de uma mercadoria, então, o hábito de consultar a internet se tornou uma constante. Aqui, vale a pena lembrar que o internauta está sempre a um clique de distância tanto do seu site, quanto da página do concorrente, podendo comparar facilmente as condições que ambos oferecem para um mesmo produto. Por isso, capriche nas ações de Marketing Digital, para fortalecer o seu posicionamento e a sua diferenciação.

4) Buscam e valorizam referências
Pense comigo: você está interessado em conhecer um certo restaurante. Porém, tem dúvidas, pois não sabe se o local será do seu agrado. Para buscar mais informações, você acessa a fan page do estabelecimento no Facebook. Lá, constata que a página não apenas conta com um número razoável de “curtidas” (ou seja, pessoas que aprovaram o restaurante), quanto alguns dos seus amigos – que têm um gosto parecido com o seu – também a curtiram. A sensação de risco diminui, certo? O mesmo ocorre ao comprarmos um produto numa loja virtual, quando há comentários positivos de quem já o adquiriu. Já se as opiniões forem negativas, as chances de venda deste mesmo produto se tornam menores. As referências estão disponíveis, gratuita e publicamente. Antes de consumir uma marca, então, a pergunta “o que dizem sobre ela?” é bastante comum. E busca on-line por uma resposta também.

5) São ativos quanto às suas opiniões
Até pela facilidade criada pela internet para tal, tornou-se comum os clientes se valerem dela, com o objetivo de serem efetivamente ouvidos. E acredite: eles são bastante ativos quanto às suas opiniões! Também em relação aos elogios, mas, em especial, quando pesa alguma insatisfação. E isto independente de região, sexo ou classe social. Duvida? Então, dê uma olhada no seguinte vídeo:

Como se pode perceber, ele foi gravado por um consumidor da classe A e, só em uma de suas versões no Youtube, já são quase 891 mil visualizações! Um resultado, certamente, nada satisfatório para a Brastemp, alvo da queixa.

Já este outro ficou famoso não apenas nos Estados Unidos, mas em todo o mundo, após compor uma música inteira e até produzir um clipe, a fim de evidenciar sua insatisfação com os serviços da United Airlines. Detalhe: só um dos vídeos conta com mais de 14 milhões de views! Abaixo, assista à versão com legendas em português: