Quando a empresa perde a credibilidade

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No mercado de consumo, o importante é a saúde do mercado. O fornecedor tem que ofertar produtos e serviços de qualidade enquanto o consumidor tem que pagar conforme o compromisso assumido. Um detalhe que parece despercebido, é
fundamental: a boa-fé objetiva, ou seja, a estreita correspondência entre a expectativa criada e o comportamento desenvolvido pelas partes.

Um dos problemas que tem despertado a atenção nas relações de consumo é quando o consumidor é surpreendido com a recusa do estabelecimento de reparar a pequena avaria ocorrida em veículo estacionado em seus estacionamentos, uma vez que, tratando-se de valor relativamente pequeno, o consumidor nem sempre irá procurar o Poder Judiciário.

Imagine-se, por exemplo, alguém que teve o seu carro batido no estacionamento de um shopping. Orientado pela segurança, o consumidor preenche e entrega um relatório sem dele receber cópia e aguarda por 72 horas um contato que não é feito. Ultrapassado o prazo, o consumidor procura o shopping e é informado que não há registro de dano nas imagens as quais também não são disponibilizadas para análise quanto à veracidade dos registros.

A princípio, o estabelecimento que se comporta dessa maneira leva vantagem e o consumidor fica com o prejuízo. Ocorre que o dano do consumidor ficará limitado àquela pequena avaria enquanto que a empresa, essa perdeu a sua credibilidade.

Nos dias atuais em que os mesmos produtos são vendidos em vários estabelecimentos, é possível que em um futuro não muito distante a credibilidade venha a fazer a diferença na hora de o consumidor optar por um fornecedor.

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