Nova regulamentação dos call centers completa um ano

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Procon não tem dados sobre cumprimento da lei em Sergipe
O decreto que regulamenta os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) completa um ano na próxima terça-feira, 1º. Criado com a intenção de combater abusos das empresas, a Lei de número 6523/2008 determina, entre outras coisas, a redução no tempo de espera do atendimento por telefone para um minuto.

Apesar de ainda não existirem dados concretos sobre esse primeiro ano da nova legislação em Sergipe, a diretora do Procon/SE, Gilsa Brito, diz que houve uma melhoria significativa para o consumidor. “Antes recebíamos muitas reclamações, principalmente de consumidores relatando dificuldade no cancelamento de produtos ou serviços. A melhora, acredito, é em torno de 50%”, palpita. Ela ressalta, entretanto, que ainda há muito a ser melhorado.

Entre as empresas que ainda apresentam um número expressivo de queixas contra o atendimento estão as de telefonia, bancos, planos de saúde e TV por assinatura. Por estarem situadas em outros estados, o trabalho de acompanhamento sobre o cumprimento ou não das regras é feito em âmbito nacional.

Gilsa Brito diz que número de reclamações diminuiu

Gilsa diz que ainda em dezembro haverá uma reunião entre o Departamento de Defesa do Consumidor, órgão do Governo Federal, e os Procon de todo o país para decidir sobre que medidas deverão ser tomadas contra quem continua desobedecendo a nova regulamentação.

Ainda no evento, que ocorre entre 2 e 4 de dezembro, será criado um cadastro nacional de reclamação contra empresas. Atualmente o site do Procon sergipano possui um link onde o cidadão pode denunciar, através de um questionário, o mau atendimento via SAC. “Com esse serviço seremos ajudados a descobrir quais empresas não obedecem a lei. Se o consumidor não denuncia, não temos como saber como é que as empresas estão realizando o atendimento”, diz a diretora do Procon.

Diante da inexistência da figura do fiscal, apenas esse mecanismo de denúncia é utilizado para que haja alguma sanção às empresas. Gilsa diz que há possibilidades de ser realizado um concurso público, mas ainda sem previsão. “Tomamos isso como meta para 2010, mas é algo que não depende apenas de nós. Há outros estados que também não possuem fiscal”, revela.

Euza Missano diz que o consumidor deve denunciar formalmente

Ministério Público

Para a promotora de Defesa do Consumidor, Euza Missano, a ausência ou diminuição de reclamações não significa que tudo está indo bem.  “Talvez o consumidor não conheça os mecanismos que o levem a denunciar os abusos”, explica.  Segundo ela, desde que a readaptação entrou em vigor o Ministério Público (MP) recebeu apenas uma reclamação. Mas a atuação do órgão mira demandas coletivas, enquanto fica a cargo do Procon suprir demandas individuais.

“Nós fizemos alguns testes e as informações coletadas detectaram que algumas empresas já tinham se adaptado, enquanto outras estavam com a adequação em processo”, diz. Ainda assim, ela chama a atenção para o papel do próprio consumidor não só em exigir a qualidade no atendimento, como formalizar as denúncias, facilitando, portanto, as fiscalizações.

“A lei trouxe uma série de conseqüências benéficas propiciadas com a qualificação dos SAC. Hoje, o crescimento desse serviço demonstra uma preocupação em fidelizar o consumidor e manter as regras de defesa dos direitos do cidadão, mas tem que ter agilidade e qualidade”, acrescenta.

Penalidades

Se comprovada alguma irregularidade no atendimento, as empresas denunciadas responderão a processos administrativos que podem decorrer em multas de valores entre R$ 200 e R$ 3 milhões. Além disso, diante da gravidade, elas ainda podem ter seus serviços suspensos.

Por Diógenes de Souza e Raquel Almeida

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