Call Center: digite 1 para se chatear

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Quem precisa ligar para um call center sabe que, na grande maioria das vezes, o serviço não será prestado com qualidade. São inúmeras as transferências para outros setores, um enorme número de vezes consultando sistemas (que sempre estão lentos), se a ligação cai é preciso explicar tudo novamente (será que não tem um sistema para guardar a reclamação?). Enfim, é preciso ter paciência de monge para não perder o controle.

 

A exatamente 120 dias, o governo aprovou a nova lei dos call centers e como as mudanças não eram poucas (e nem simples) ocorreu uma silenciosa mudança nos sistemas de informação que rodam esses serviços. Melhor para alguns de nós da área, pois apareceu um nicho de mercado para algumas empresas, e também para os consumidores que (em tese) devem ganhar melhores serviços.

 

Analisando do ponto de vista dos sistemas de informação, o call center precisa conseguir reunir todo o tipo de informação relevante na hora do contato. Saber quantas reclamações foram feitas, se essas reclamações foram resolvidas, como está o andamento de alguma pendência, entre outras, são informações valiosas não somente para deixar o cliente satisfeito, mas para a reputação da empresa. Nada pior que uma fama ruim para espantar os clientes.

 

Na verdade, a área de atendimento e área de marketing precisam andar juntas. Uma vez o cliente faça contato, é importante não somente reverter o quadro negativo (normalmente nós só ligamos para reclamar mesmo), mas mostrar produtos que potencialmente o cliente possa se interessar. Isto só é possível com ferramentas informatizadas. Não é a toa que ferramentas de CRM (do inglês, gestão de relacionamento com cliente) estão crescendo de uma forma assustadora nos últimos meses. Existem ferramentas muito boas de CRM, prometo falar delas em outra coluna.

 

De qualquer forma vamos ficar atentos a nova lei de call center. Espero não ter que ligar, mas se assim o fizer vou esperar que as mudanças tenham sido implementadas.

 

 

 

Desafio de programação na IBM

 

O Desafio XML é um desafio mundial de programação aberto para estudantes, com prêmios que incluem laptops, iPods, playstations e dispositivos GPS (além da chance dos estudantes de se destacarem como as atuais estrelas e futuros líderes da área).  

 

XML está moldando a forma que os dados são armazenados, trocados, analisados, transferidos e processados.  Agora, os estudantes podem demonstrar sua experiência em XML. (http://www-304.ibm.com/jct09002c/university/students/contests/)

O Desafio XML é uma série de cinco desafios criados pelo Grupo Internacional de Usuários DB2 (IDUG) para procurar pessoas do mundo inteiro que se destaquem em XML Os estudantes têm a oportunidade de votar, comentar e se inscrever em um ou todos os cinco desafios:
Desafio de Vídeo: Invente um uso criativo de XML, XQuery ou DB2 e registre isso em vídeo.
Desafio de Gadget:  Desenvolva um gadget ou widget para download, que tire partido de DB2.
Desafio de Questionários: Construa cinco questionários nesse desafio estilo quiz.
Desafio de Migração de Aplicativo: Migre ou desenvolva um novo aplicativo para DB2.  Inscreva-se individualmente ou forme uma equipe.
Categoria aberta em 1º de dezembro! – Desafio de Programação XML: Essa categoria está no centro do Desafio XML, oferecendo aos estudantes uma chance de desenvolver um aplicativo que use tecnologia inovadora DB2 9.   Vença o desafio desenvolvendo aplicativos XML úteis e fáceis de usar a partir do zero.  Os estudantes podem se inscrever individualmente ou formar uma equipe.  

 

É claro que o desafio é recrutamento de talentos para as fileiras da IBM, mas qual o problema? Se tiver oportunidade participe.


 

Morte ao Google

 

O conceituado colunista da PC Magazine John C. Dvorak, publicou um polêmico artigo sobre o todo poderoso Google. O título é “O Google tem que morrer”. Leia a integra aqui (http://pcmag.uol.com.br/dvorak/?p=24). Concordo com ele em vários pontos, principalmente quanto a manipulação dos resultados do ranking.

Poucas semanas atrás fiz um trabalho com a turma de Introdução a Informática da Unit, pedindo para inventar uma palavra (escolhemos “mogorital”, uma troca de sílabas da palavra “algoritmo”), montar uma página com essa palavra e fazer com que ela aparecesse nas buscas do Google. As maiores notas seriam dadas de acordo com a posição na busca, ou seja, apareceu na primeira página a nota seria melhor. A turma logo percebeu que tinha que identificar como funcionava o mecanismo do Google e adequar o site para que ele ficasse melhor “rankiado”. Isto é exatamente o que TODO MUNDO que trabalha com criação de sites está fazendo. Melhorando o ranking do seu site, ou melhor, achando maneiras de burlar o mecanismo de busca do Google para que ele se torna aquilo que não é.

Sabemos que o Google mudou a maneira como lidamos com a Intenet, ao conseguir indexar a desorganização que existia na web. Mas parece que ele terá que rever seus conceitos ou daqui a alguns anos o veremos como vemos hoje a M$ – o vilão no mundo virtual.

Vamos esperar as cenas dos próximos capítulos.


 

Programa da M$

 

Uma iniciativa “pra lá” de interessante feita pela Microsoft está disponível em http://www.technetbrasil.com.br/Experience/dreamSpark/, embora seja parte de um programa maior, que pretende dar acesso gratuito aos softwares para jovens cadastrados no CIEE, o site não deixa de ser muito interessante para quem quer conhecer melhor a tecnologia da M$. Tem muitos vídeos (em português) de diversos programas, como SQL Server, Visual Studio, Sharepoint, entre outros. Vale a pena conferir.


 

Qual a melhor operadora de 3G?

 

Uma dúvida que muitos usuários estão tendo é sobre qual é a melhor operadora de telefonia para serviços de 3G. Eu sinceramente não posso opinar definitivamente pois só conheço os serviço da Oi (já vou adiantando que não estou muito satisfeito). Montei uma pequena pesquisa no PollDaddy. Vamos “perder” um tempinho respondendo o questionário para ajudar a escolher aqueles que ainda não tem 3G, baseado na nossa experiência. O link para a pesquisa é http://www.polldaddy.com/s/3648662C226D61A6/. Os resultados serão publicados na próxima coluna.




O papel do Administrador de Sistemas – SysAdmin (por Hugo Doria)

Recentemente tive a honra de ser convidado pelo colega, e meu ex-professor, Andrés Menéndez para ajudá-lo nesta coluna. Durante o final de semana pensei bastante sobre o que escrever e decidi falar um pouco sobre o papel de um administrador de sistemas, que é algo que exerço no dia a dia. Antes, porém, vou me apresentar:

Me chamo Hugo Doria, trabalho como Administrador de Redes e Sistemas no Tribunal de Justiça de Sergipe, sou consultor em segurança pela SecureInfo, desenvolvedor do Arch Linux e dou treinamentos em Linux e administração de servidores. Se quiser, você pode encontrar mais informações no meu site e blog pessoal. Agora que a devida apresentação foi feita podemos voltar ao assunto.

Um Administrador de Sistemas (SysAdmin) é o responsável pela administração de toda a infra-estrutura da empresa, cuidando dos servidores, do parque de computadores, monitorando a estabilidade do sistema, fazendo backup e zelando pela segurança dos dados. É a ele que se deve agradecer por poder navegar na internet, e também é ele que você deve culpar quando o MSN for bloqueado, por exemplo.

A vida de um SysAdmin não é fácil. Ele tem que estar sempre estudando, a par de novas tecnologias e nunca é reconhecido quando faz bem seu trabalho. Por outro lado, basta o sistema ficar 5 minutos fora do ar que ele é xingado nos quatro cantos da empresa. Se isso acontece às 4h da manhã, ele é avisado, tem que acordar e ir resolver o problema.

Até algum tempo atrás os SysAdmins eram pessoas extremamente técnicas, mas isto está mudando. Aquele geek que trabalha de forma isolada, que não sabe tomar decisões e que não tenta conhecer a visão de negócio da empresa está dando lugar a um SysAdmin mais “moderno”. Alguém pró-ativo, autodidata, informado sobre o mercado e que exerce, cada vez mais, um papel gerencial.

Bem, por hoje é só. Espero que este texto tenha mostrado um pouco sobre o papel de um Administrador de Sistemas e que, de forma geral, quanto menos perceberem seu trabalho, melhor ele está sendo exercido.

Nas próximas colunas tentarei falar um pouco mais detalhadamente sobre as atividades de um Sysadmin, a importância da segurança nas aplicações e sistemas da empresa e as tendências na área de infra-estruturada. Até lá. 🙂


Hugo Doria
hugo ARROBA hugodoria.org


Bem, como você viram, a partir deste semana temos um pouco mais de variedade na coluna. Espero que gostem e COMENTEM. Afinal de contas estou querendo reverter o quadro de 80% (spam) / 20% de emails da coluna.

 

Até a próxima semana!

 

 

em tempo: Mengão… Fala sério!!!

O texto acima se trata da opinião do autor e não representa o pensamento do Portal Infonet.
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