Cliente: de gato para leão vigoroso…

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“A melhor atitude é ajudá-los a ver o seu trabalho com os olhos do público. Assistindo um espetáculo da platéia, eles descobrem como é bonito. O artista senta ao lado de uma senhora que está vendo o show pela primeira vez e entende por que ela está aos prantos ao final da apresentação. Finalmente, vêem aquilo pelo qual estão trabalhando, por que estão suando, treinando e ensaiando com tanto empenho. Antes disso, só se preocupavam com o seu próprio número, não percebiam o espetáculo como um todo.“

 

“Diane McKee, Divisão de Conteúdo Criativo – Presidente –  Cirque du Soleil”

 

O mercado da atualidade vem mudando velozmente e, hoje em dia, num mundo literalmente sem fronteiras, uma empresa precisa estar pronta para, a cada dia, enfrentar e vencer um um duelo de gigantes, pois além de concorrentes agressivos e competitivos ela se depara com clientes cada vez mais exigentes e com a necessidade de compreender uma nova variável: o valor para o cliente.

 

Até bem pouco tempo atrás as empresas imaginavam seus produtos, preparavam um vigoroso plano de marketing, faziam estrondosos lançamentos no mercado e, geralmente, tinham uma excelente resposta, principalmente, quando esse marketing era bem feito, sedutor e forte.

 

Com o passar do tempo, com a chegada da globalização e com uma concorrência cada vez mais competitiva as ofertas se multiplicaram e o cliente que, muitas vezes, era um agente passivo, comprava as coisas que lhe ofereciam e agradavam, mas ainda não conhecia ainda o seu poder de fogo. À medida que isso foi ficando claro e que se instalaram também os mecanismos de defesa do consumidor, o cliente foi percebendo e se educando sobre o seu poder de fato e, por este motivo, foi se tornando cada vez mais exigente; em outras palavras “o gatinho tímido de outrora tornou-se um leão vigoroso no presente”.

 

Mas, como definir esse valor para o cliente? Em que contexto ele se enquadra? Segundo Lobão Mendes[1] “o valor está nos resultados que as pessoas procuram, e não na coisa ou na experiência pelas quais pagam”. É só pensar em algumas coisas por exemplo: O que faz uma pessoa comprar um aquário de peixinhos dourados e ficar às vezes alguns bons minutos observando-os absorta num mundo de fantasias? Qual o sentido da pessoa comprar um animal de estimação? O que faz uma pessoa comprar uma camisa Lacoste?

 

Durante décadas as empresas de um modo geral definiram o que os clientes iram comprar, ditaram ou criaram as tendências e, na maioria das vezes, tiveram muito sucesso. Mas, felizmente ou infelizmente, hoje em dia, essa estratégia não está mais funcionando e, cada vez, mais é necessário se entrar na “mente” do cliente e procurar saber a partir dele para onde o mercado irá caminhar. Em outras palavras, agora, quem dita as tendências de mercado é o próprio cliente e não mais as empresas.

 

Essa mudança é brutal e radical. E as empresas precisam cada vez mais saber entender, buscar a confiança e aprenderem a fazer uma leitura íntima do que sonham os seus clientes atuais ou futuros para que possam sobreviver nesse mercado poderoso e desafiador que se instalou.

 

As fontes de informação mudaram completamente. As pesquisas por sua vez precisam mudar totalmente, pois agora saber apenas o que o cliente gostou ou não gostou do seu produto não permite que uma empresa tenha a garantia de sua sobrevida para o futuro. Os métodos de investigação da atualidade precisam antes da mais nada contar com a boa vontade do cliente responder e, basicamente, precisam ser ousados o suficiente para descobrir e até mesmo mapear – rápida e continuamente – como o cliente define o valor para a sua própria vida e para o mundo.

 

Assim sendo, o processo de transformação por que as empresas estão passando atualmente é assustador, uma vez que parâmetros básicos e essenciais precisam ser estabelecidos. Por exemplo qualidade, pontualidade, limpeza, atendimento gentil e pessoal altamente qualificado, que durante muitos anos sustentou e serviu de marketing com relação ao elevado padrão e nível da “elevada qualidade” das empresas hoje é indispensável, mas não será por esse motivo que a empresa irá sustentar e manter a sua rede de clientes. Porque na verdade, hoje em dia, essas são regras básicas e essenciais para uma empresa se manter no mercado e que é esperado pelos clientes.

 

Por outro lado, um novo conjunto de exigências desejadas pelos clientes se instala, os quais por sua vez poderão gerar um valor adicional ao produto ou serviço e, muitas vezes, poderão ser fundamentais na hora da decisão do cliente porque já pode sinalizar um grau de diferenciação com os demais concorrentes, são eles: atendimento antecipado, garantia ampliada[2], planos de financiamento acessíveis, customização, informação técnica e atualizada. Esse conjunto além de gerar a confiança e a segurança para o cliente são complementos importantes do produto ou serviço que está sendo oferecido.

 

Mas, até o presente momento tudo o que foi oferecido é mais ou menos o desejado pelo cliente. Durante décadas isso foi o fundamental, mas agora o que o cliente busca é o diferencial, o inusitado, e isso com certeza está fora as expectativas do cliente. Todavia, é nessa oferta e disponbilidade que é gerada a fidelidade do cliente e isto poderá muitas vezes destacar determinada empresa dos seus concorrentes. Na maioria das vezes nem são mesmos ofertas astronômicas e hollyoodianas. Alguns exemplos desses processos que geram o encantamento do cliente: respostas às demandas do cliente muito rápidas, um nível mais profundo de conhecimento[3] por parte dos funcionários com relação ao produto ou serviço que está sendo gerado, um profundo conhecimento das reais necessidades do cliente e a capacidade de orientá-lo para que o mesmo consiga produtos melhores sem grandes desperdícios de dinheiro.

 

Todavia, vale lembrar que só um discurso bonito e uma prática não verdadeira, cedo ou tarde se caracterizará como uma farsa e ao ser percebido pelo cliente, a credibilidade e confiança naquele empresa dificilmente será restabelecida. A coerência entre o discurso e prática, a sua carta de valores,  a simplicidade da sua missão e visão fazem com que todos na empresa falem a mesma linguagem, vivam as mesmas experiências, e busquem sempre melhores resultados.

 

Embora pareça complexo, via de regra os modelos de valor são simples, todavia são mais difíceis de serem construídos. Descobrir o que encanta o seu cliente e o fideliza é sem nenhuma dúvida uma das maneiras mais saudáveis que uma empresa moderna tem para garantir a sua durabilidade no mercado.



[1] Luiz Augusto Lobão Mendes, artigo “Pense em valor para o cliente” publicado no dia 14/01/2005 no Jornal Valor Econômico.

[2] Por se entender que quanto maior o prazo de garantia , mais rigoroso é o controle interno da empresa.

[3] Ou seja, o cliente não ouve: “desculpe, isso não é comigo. É Fulano de Tal, vou passar a ligação para ele”.E o cliente tem que repetir tudo de novo….

O texto acima se trata da opinião do autor e não representa o pensamento do Portal Infonet.
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