Como gerenciar crises nas mídias sociais?

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Falar em gestão de crise, geralmente, é sinônimo de deixar a grande maioria dos profissionais de cabelo em pé. Mesmo os mais experientes tendem a ganhar novos fios brancos e perder algumas noites de sono. Afinal, convenhamos: o assunto não é nada fácil e requer boas doses de preparo. Especialmente nas mídias sociais, onde o problema pode atingir proporções avassaladoras num curto espaço de tempo, impondo um peso extra (e desnecessário) à imagem da marca.

Mas e como evitar que a situação fuja do controle nessas mídias? Você já tem um plano traçado, a fim de tentar conter os danos à reputação da sua empresa? Para auxiliá-lo nesta árdua missão, separamos quatro dicas da especialista Sofie de Beule que podem minimizar – e muito – as dores  de cabeça durante uma possível crise. Aproveite para analisá-las e, apenas por precaução, ficar preparado. Como as crises não avisam quando podem ocorrer, a máxima do “melhor prevenir que remediar” é sempre bem-vinda. Bom trabalho!

1) Tenha um plano
Uma crise nas mídias sociais pode ser iniciada por motivos diversos. Entre os principais, estão fatores externos (tais como desastres naturais, tragédias envolvendo pessoas ou algo negativo relacionado ao setor no qual a empresa atua) e posts cujo teor gera alto volume de críticas (a exemplo de opiniões insensíveis ou imagens inapropriadas). A sugestão, então, é criar vários possível cenários e listar as ações que seriam colocadas em prática, na ocorrência de cada um deles. Também é aconselhável definir um comitê para a gestão da crise, envolvendo todos os setores da empresa. Reuniões periódicas servem para instruir os participantes e assegurar que eles saibam escolher as estratégias certas, caso necessário.

2) Crie uma central
Quando uma crise estoura, o volume de pessoas buscando informações tende a ser altíssimo. O ideal, então, é centralizar as informações num único lugar, no qual uma equipe altamente treinada e preparada para lidar com o assunto atenderá clientes, acionistas, imprensa e quem mais buscar pelos detalhes. Neste caso, é essencial que os dados disponibilizados estejam sempre atualizados, além de serem efetivamente úteis e relevantes. Uma boa alternativa é disponibilizar estas informações on-line, através de um site específico. Assim, todos podem ter acesso às informações, a qualquer momento e de forma instantânea. Ao controlar como as informações são transmitidas oficialmente pela empresa, torna-se possível contextualizar de forma correta os fatos, evitando leituras equivocadas e prejudiciais. E, como esses dados já estão na web, também fica mais fácil de eles serem compartilhados nas mídias sociais, fazendo contraponto às críticas.

3) Monitore
Acompanhe de perto a evolução da crise. Para isso, você pode utilizar ferramentas de monitoramento de mídias sociais e buscar hashtags que tenham ganhado relevância. Lembre-se de manter seus canais nas mídias sempre atualizados e nunca esqueça de responder os comentários de forma direta e pessoal. Ainda, é preciso ter em mente que os reflexos de uma crise podem se estender por um longo tempo, mesmo quando voltar a ‘calmaria’. Por isso, o monitoramento deve ser permanente.

4) Assuma o erro
Especialmente se a crise foi iniciada por um erro interno, a primeira coisa que a empresa deve fazer é assumir total responsabilidade pelo mesmo. Prepare uma declaração pública bem elaborada e, nas mídias sociais, publique-a inicialmente na plataforma em que o problema começou. Por exemplo: se os posts sobre o assunto tiveram sua repercussão iniciada no Twitter, disponibilize o conteúdo primeiro lá. Depois, parta para as demais mídias. É importante que esta ação também seja feita no menor tempo possível, pois a agilidade é crucial, em tempos de crise. Para ampliar a relevância da sua declaração, assegure-se de contar com uma fonte de credibilidade e influente na sua equipe, como o diretor executivo ou de Comunicação, para falar em nome da marca. Demonstre preocupação e comprometimento genuínos em solucionar o impasse o mais breve possível e desculpe-se pelos eventuais transtornos.

O texto acima se trata da opinião do autor e não representa o pensamento do Portal Infonet.
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