Call centers têm que atender em 60 segundos

Mas há exceções: às segundas-feiras, dias que antecedem ou sucedem feriados ou no 5º dia útil do mês, esse prazo poderá atingir até 90 segundos. Já em relação aos serviços de energia elétrica, ficou estabelecido que o prazo poderá superar os 60 segundos nos atendimentos emergenciais por problemas sistêmicos.

Ou seja, se faltar energia em um bairro, por conta do elevado número de consumidores que poderão buscar o atendimento do call center, o prazo para contato direto ficou em aberto. A medida entra em vigor em 1º de dezembro, segundo portaria do ministro Tarso Genro, da Justiça. O ministro foi taxativo: “Aquele tempo de angústia, de quatro, cinco ou seis minutos vai acabar. Os que não respeitarem serão duramente punidos”.
 
Procons orientados a receber queixas

Consumidores que tenham seus direitos desrespeitados deverão registrar reclamações nos Procons estaduais e municipais ou no Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor. As empresas ficam sujeitas a multas que variam de R$ 200 a R$ 3 milhões, dependendo da situação e da gravidade de risco.

O Ministério Público e as Defensorias Públicas também integrarão a rede de proteção ao consumidor. Os Serviços de Atendimento ao Cliente deverão estar disponíveis ao cliente ininterruptamente durante 24 horas por dia e sete dias na semana, no caso das empresas que oferecem serviços de uso contínuo, como empresas de TV a cabo, telefonia, etc.

Só nos casos de serviço de transporte aéreo não regular e serviço de TV por assinatura com atendimento de até 50 mil consumidores os call centers estão desobrigados de oferecer atendimentos ininterrupto.

Por Ivan Valença